原创：MarTechApe

星巴克不仅在全世界范围内销售咖啡饮品，它同时也通过每周的交易获得超过100万条数据信息。而要如何利用这些数据呢？在这当中，人工智能和物联网（loT）将如何发挥作用？

星巴克利用数据和现代技术获得竞争优势。这种模式对所有规模的企业都具有指导意义。比如，它最先尝试将会员系统、支付卡和移动应用程序合而为一。而这只是当中的冰山一角。

这篇文章将介绍五个范例，重点展示星巴克如何利用数据、人工智能和物联网实现竞争优势。最后你将会发现，星巴克不只是一家卖咖啡的公司，而是一家在食品和饮料领域的数据技术公司。

星巴克比大多数公司更好地展示了数据、技术和商业之间的关联

星巴克最不缺的就是数据。它在全球拥有30,000多家商店，每周完成近1亿笔交易。这些足以让它全面了解客户的喜好及特点。但也许令人惊讶的是，成立于上世纪70年代的这家公司仅在过去10年间开始注重起这些数据的价值。

当然，并不能说它在那之前就没有使用数据。当一个公司在面临危机时，会产生一些重大变化。比如2008年金融危机导致的关店潮，当时的首席执行官Howard Schultz总结道，星巴克需要更加具有分析性地去审视数据，尤其是利用数据决定商店位置。

在此之前，像许多其他公司一样，星巴克的决策大部分是基于人为的业务经验和判断。数据显然很重要，但是却没有系统地发挥作用。关于它的记录也很少，似乎只是借助传统的方法来用数据证实人为的决策是否可行。

除了店面位置，星巴克如今对数据的使用也扩展到营销和产品活动。这进而促进了如何去智能化其供应链管理。其中的一个核心就是启动于2008年的星巴克奖励忠诚度计划。

更难得一见的是，星巴克利用数据引入物联网，尤其是在店内运营方面，已从咖啡机扩展到烤箱等其他店内设备。

关于星巴克如何利用数据、人工智能和物联网建立竞争优势的五个例子

关于星巴克是如何利用数据和相关技术来实现商业价值的例子多到可以写一本书，但最值得一提的是星巴克能够在数据和技术探索中尝试新想法，然后利用更多数据分析来确定哪些想法可以推进。

在众多出色的例子中，我选择了五个亮点。之所以选择这些是因为它们充分展示了如何利用数据以及人工智能、物联网和云技术来改善星巴克的业务：

• 针对不同细分市场提供个性化的营销

• 产品开发，包括跨渠道产品

• 精细智能化的选址规划

• 动态菜单的创建及调整

• 机器维护的优化

示例1：个性化营销

常见的客户数据分析是根据个人消费者的喜好进行个性化营销和服务，星巴克也不例外。仅在美国，它就拥有1600万会员，忠诚度计划就占据了美国所有商店交易的近一半。

了解每个顾客订单的偏好和购买方式后，星巴克就可以发送准确的个性化营销推广。利用人工智能来确定这类活动正成为该领域的标准应用，星巴克自2017年以来就一直在这样做，并且推出了“数字飞轮Digital Flywheel”的项目计划。

这类工作主要根据消费者购买过的产品来推送可能会被顾客喜欢的新产品。

但不只是在个性化的促销方面，尽管有一大部分仍是常规的大众营销方式，但星巴克会直接针对目标细分市场展开服务，比如推出热天冷饮、新品发布，或是更换季节性菜单。

示例2：产品开发

利用数据进行个性化推广无疑非常有效，但对星巴克而言，同样产生重要作用的是利用客户数据进行产品开发。

星巴克使用数据的一种方式是大量研究消费者的购买习惯。从这些数据发掘现有产品的变化和发展趋势。例如，他们在十五年前的万圣节推出了一种南瓜味饮料，最终在全球范围内流行，成为了一款经典产品，也促使了门店秋季客流量的激增。

第二种类型是跨渠道使用数据。最显著的例子是星巴克于2016年进军家用咖啡领域。这让其主流产品进入各大超市，满足顾客自己在家煮咖啡的需求。在星巴克店内消费的数据作为了确定开发哪些家用咖啡产品的研究基础。它测试出了像速溶咖啡这样的可携带回家的普通商店产品。

除此之外，星巴克还添加了诸如无糖口味的家用咖啡。店内消费数据建议提供的另一种新产品是加牛奶和不加牛奶的两种即食咖啡饮品。

示例3：店铺选址规划

计划在哪里开设星巴克商店是一项复杂的数据分析。星巴克为此使用的数据分析方式包含了你能想到，以及想象不到的所有因素。

人工智能技术在选址方面主要模拟了经济因素产生的影响。其中包括人口、收入水平、流量、竞争对手的影响等等。以此来预测收入、利润和其他方面的经济表现。

该系统还考虑进了现有星巴克门店的位置。同时考虑拟建新店对附近现有门店的收入影响。

此应用的核心AI技术是地理数据的分析。这也称为Mapping或GIS（Geospatial Information Systems地理空间信息系统）。

示例4：动态菜单

星巴克具有不断完善和调整其产品的能力。星巴克使用数据的方式意味着它可以根据客户、位置和时间进行调整。这将影响到产品、促销和价格。

如果店家在柜台上的印刷制菜单上列出店内商品，则会导致他们无法进行及时调整。这就是黑板陈列这类解决方案备受零售商欢迎的原因之一。而对星巴克来说，解决方案是在商店中推出数字标牌，并通过计算机设置和更新菜单显示。如此就能够系统地去不断完善和调整菜单，提升客户体验。

显然，这当中也会带来很多问题，可能会使运营过程复杂化。但是，截至2018年年中，星巴克已在少数几家门店进行了试验。该公司将重点放在根据当地天气或时间等情况推出特定产品。

示例5：优化机器维护

最后一个例子是咖啡机及店内操作机制的维护。

典型的星巴克店内交易成本低且时间短。高客流量是店铺成功的关键。而如果机器发生故障，则可能会严重影响业务收益。

星巴克不会一直让工程师在外进行故障诊断。取而代之的是，当故障发生时再派他们去维修，以及定期执行维护。因此，让工程师迅速找到并修复损坏的机器非常重要。

此类问题有常规的解决方案。这通常需要收集有关故障，机器使用情况，所需维修的地方等数据。定期的数据分析有助于公司及时发现趋势和模式。加上人工智能可以帮助更准确地进行故障预测和满足维护需求。

星巴克更进一步研发出了CloverX咖啡机，目前仅在旗舰店和概念店使用。这款机器不仅在制作咖啡的能力上处于领先地位，它还与云端相连。这不仅可以更全面地收集操作数据，还可以对故障进行远程诊断，甚至可以进行远程维修。

类似的操作将适用于其他机器。例如，假设商店现在有一个标准烤箱，该烤箱也由计算机控制，以便为全球加热产品进行统一的准备。然而，目前的机器还需要通过USB驱动器进行更新。每当机器配置发生变化时，例如有新产品研发出来，就会产生这种情况。将来，这无疑会成为一个直接通过云端的连接，通过人工智能来创造更多可能性。

总结

星巴克是一个非常典型的引领全球现代商业的代表。星巴克已经成为管理数据和利用技术取得巨大成功的典范。

虽然它对数据和人工智能的使用并没有什么惊人之处，也没有显著的创新，但是星巴克使用数据的方式仍然是一个教科书式的典范，它展现了企业如何开始战略性地使用数据，系统地贯彻执行计划。它的创新不在于人工智能技术本身，而是利用人工智能对核心业务的改善。物联网和云计算就是随之在业务上的自然延伸。

另一个启发是，人工智能只是星巴克学习使用数据过程的一部分，它并不是为了使用AI而使用，AI只是在合适的时机下体现在业务优化方案中的一种需要。

最后的重点思考是由星巴克的规模带来的问题及解决方案。一旦一些概念和想法得到验证，不仅仅是其覆盖的范围会更大，全球化的业务也增加了区域的复杂性。

大多数情况下我们没有将自己的公司业务与星巴克进行对比，也没有发现许多共同之处。但如果我们聚焦星巴克使用数据的方式，我们的看法将会改变。我们将从这些应用案例中获益匪浅。

像星巴克一样，大多数人也许很难察觉自己的业务与人工智能或数据业务有关，但这并不意味着这些技术没有可能成为组织和个人发展的核心。这里可以引发思考的是：“你到底身处何种商业业务？是仅仅为了销售你最畅销的产品、做你觉得最擅长的事吗？还是可以有更重要的事情能达成？”

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Q & A

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