在进入耶鲁大学商学院之前，Ryan George曾在Coursera和Lyft这两家硅谷最大的公司担任数据科学家。

上周，我们一起在校园里喝了杯茶，聊了聊。我们谈到了Lyft的早期，随后的发展，以及他们的“故事”在后来几年变得多么重要。作为一个正在建设自己的共享经济初创公司的年轻CEO来说，Ryan的见解是如此宝贵，我将我们谈话的片段发表在这里。

Lyft公司刚起步时是怎么创建拼车体验的？

Lyft早期在选择司机时非常挑剔。我们首先选择的都是那些开车不以赚钱为目的的司机，虽然人数不多，但逐渐推动了一种Lyft特有的文化。此时，数字并不能代表什么。

Lyft专注于在业务的每个方面创造最佳的体验。首先是员工体验。我们有一个房间叫Willy Wonka。走廊里有很多幅画，当你推动威利·旺卡的巨幅画像时，它就变成了一扇门。门里面的房间铺着漂亮的地毯，还有高高的书架。为什么会有这种设计呢？因为它能使工作的地方变成一个很酷的聚会场所。这也是一种文化，一种提升员工体验的文化。

其次是驾驶员体验。我们为司机们提供洗车的场所。在这里司机们彼此见面，享受着我们为他们举办的各种活动。而这种关怀会逐渐渗透到他们对待乘客的态度上，司机们也会想要为他们的乘客做一些特别的事情。

那么，公司对体验的关注会转化为更高的客户留存率吗?

从乘客体验上来看绝对是的。我去Lyft工作之前住在旧金山，一般出行都会选择乘坐Lyft而不是Uber。正是因为公司有这种竭尽全力去提供优质体验的文化，从服务员工一直到服务驾驶员，再到服务乘客。在我乘坐的每10趟车中，平均会有1趟给我带来意想不到的惊喜，这使我下车了也会想，“哇，不敢相信这是为我准备的。”而用户总是愿意付额外的钱来乘坐Lyft，因为他们相信会有惊喜。

衡量共享经济企业的留存率是很难的。如果你只看每周的客流量，就会发现乘客们总是在不停地变动。即使你计算时添加了那些重新被激活的用户（那些在使用中断后返回使用的用户），留存率看起来仍然有点问题。

但如果你从更长的时间跨度来看，你会发现这个产品的用户黏度非常高。这种分析方法被称为“群组分析”(Cohort Analysis)，即观察在特定时间段内注册的一批用户，并对他们进行数月或数年的追踪。令人惊讶的是，相当大一部分Lyft用户会永远留在这个平台上——我们赢得了他们的青睐。

那么在共享经济初创公司的早期，我们应该关注什么?

LTV（Lifetime Value）—— 终生价值。这里有一个基本公式:

终生价值 = 每笔交易的价值 x交易次数 x 用户留存期限（月）

事实证明，提高驾驶员留存率真的很难。为Lyft开车的人一般都处于生活的某个特殊阶段——可能是在两份工作之间，也可能是刚辍学或者只是无聊了找个新乐子。

一个司机平均会在我们公司工作四个月，工作时间超过四个月的司机数量急剧下降。所以我们总是在补充市场的供给方（司机）而需求方（乘客）数量一直是较为稳定的。

Lyft在打造驾驶员和乘客体验时是如何处理市场平衡的?

Lyft在早期没有考虑过市场平衡——这一点现在让我觉得难以置信。他们有时在一个地区向乘客推销太多，然后他们会发现司机不够。于是接下来他们就会大量地吸引司机过来，然后就会出现一群司机开着车四处闲逛，却没有任何乘客的情况。对于像Uber、Doordash、Lyft这样的产品来说，非常需要找到正确的平衡，以便让市场双方都满意。

现在我们正处在一个数字可以验证效果的阶段，但还没有进入可扩展的营销阶段。对我们或者任何共享经济初创公司来说，现在最重要的事情是什么?

现在最重要的是你需要一直与人交谈。听听人们的故事。要非常善于讲述自己的故事。在Lyft，司机端是最重要的，因为你需要说服他们花一整天的时间在这个平台上。

我有个朋友创立了Hitch，后来被Lyft收购，变成了Lyft Line。与Lyft或Uber相比，Hitch是真正的拼车服务的起点。我朋友花了很多时间和司机们在一起。他比他认识的任何人都更了解这些司机！他说当你从小事做起时，你必须珍惜那些相信你的人，把他们当百万美元一样对待。这是我听过的最有趣的思考方式。

Lyft为他们的司机和乘客创造了非常详细的人物角色。平台互动是最有效的特定营销渠道，告诉大家关于这些人的故事。

经过最初的市场牵引，Lyft是如何看待早期增长的?

双方的推荐都是关键，这就是推动增长的方式。口碑比其他任何东西对你的业务都更有帮助。而推荐计划就是通过口碑来设计的。如果你能让人们对你的体验赞不绝口，你就赢了。

但是推荐计划的风险是，如果做错了就完全无利可图。举个简单的例子，我们给用户提供最高20美元车费的第一次免费乘车体验。Lyft把75%的车费给了司机，也就是15美元。扣除客户支持、管理费用等其他费用后，可能用户每乘一次车我们能赚2美元(这是我虚构的数字)，所以我们需要乘客多乘8次车才能实现收支平衡。即使吸引了很多用户，这种方式也大大降低了盈利能力。

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