为什么“KPI至上”正在慢慢毁掉你的团队？

原创：MarTechApe

——目标和激励是如何损害你的业务的。

指标

在数据科学中，指标是很有价值的。大数据的结果可以给我们提供用来改善业务的定量见解。指标激励着我们，它给了我们具体的奋斗目标。同时，它也是衡量项目成功与否的关键——如果我们达到了既定的目标，那么我们就成功了。

一些常见的商业指标包括：

解决客户服务问题平均需要多长时间？
平均每天有多少网站访问量？
我们的员工每周工作多少小时?

显然，在我们的生活和商业中扮演着重要的角色。但有时候，指标也可能是有害的。为什么这么说呢？

古德哈特定律

英国经济学家Charles Goodhart写下了我们今天所知的古德哈特定律。这个理论是：一旦出于控制目的在其上施加压力，任何观察到的统计规律性都将趋于崩溃。这句话归根到底是想说明：“当一项测量标准成为目标时，它就不再是一项好的测量标准。”

让我们来分解一下。这句话的第一部分是：“当一个测量标准成为一个目标时……”也就是说，对于一个被跟踪的特定指标，测量标准被设定为人们要达到的目标。

这句话的后半部分是这样写的：“……它就不再是一项好的测量标准” 。一旦人们知道目标实现后会有回报（比如，本月KPI达标后就能获得升职），那么即便整体结果对公司不利，他们也会去努力实现目标。

古德哈特定律的一个简单例子是——

一个CEO试图为他的公司实现利润最大化。他的数据科学家发现了加薪和员工表现之间的关系。然后，数据科学家将这些见解提供给CEO。CEO采纳了这位数据科学家的建议，并通过只给达到一定业绩标准的员工发放奖金，来激励员工提高职场表现。所有的员工都想要奖金，所以CEO设定的标准就成为了优先考虑的因素，每个人都在工作中相应地调整自己的职场习惯。但是古德哈特定律告诉我们，这个计划可能会对CEO产生适得其反的效果，因为影响员工表现的因素可能不仅仅是薪水

正如Steve Jobs曾经说过的：

“激励是有用的……所以你必须非常谨慎地考虑你激励人们做什么，因为各种不同的激励会产生各种你无法预料的后果。”

为什么激励反而会有负面效果呢？让我们来看个故事。

纸杯蛋糕

一家精品蛋糕店的店主想增加利润，她认为一个好的策略是增加客流量。但是在增加了客流量之后，这家店的顾客太多了，以至于糕点师每天需要做比平时更多的纸杯蛋糕才能满足客人的需求。因为蛋糕需求的增长，店主知道蛋糕店需要以某种方式提高做蛋糕的效率。但是她没有足够的钱雇佣更多的糕点师，所以她决定通过金钱激励来提高她现有的糕点师的工作效率——给每周周末烘焙纸杯蛋糕最多的糕点师额外的100美元作为奖励。

当然，每位糕点师都想要这份奖励，所以他们就把数量看得最重。因此，在激励计划实施后的第一周，顾客蜂拥而至。因为所有糕点师都在拼命工作，所以总有很多纸杯蛋糕可以买。在周末，店主在检查账目时发现利润上升了。店主很激动——这样看起来计划成功了

然而，当打开Yelp（美国的大众点评）时，她发现在过去的几天里，她的蛋糕店在Yelp上获得了很多非常负面的评价。一些顾客抱怨纸杯蛋糕烘焙时间不足、粘稠滑腻——里面甚至有没熟的鸡蛋；一些顾客抱怨蛋糕顶部的糖霜和装饰太乱了；还有一些客人在为粗鲁的服务态度和下单付款时总被催促而发牢骚。此外，当为糕点师们签到时，店主留意到糕点师们都看上去很累。她还看到他们的手和前臂有很多烧伤的痕迹。在颁给周末烘焙蛋糕最多的糕点师100美元的激励后，另一位糕点师将围裙交给店主然后辞职了。他说自己感到在这里工作有安全风险，并声称获胜的糕点师故意“破坏”了他的一次烘烤，只为了赢得奖金。随后，越来越多的Yelp负面评论损害了客流量，在短短几周内，纸杯蛋糕店就破产了。

这样一家高端精品蛋糕店，曾经由快乐和乐意合作的糕点师们精心制作出高品质纸杯蛋糕，突然间以纸杯蛋糕生产数量为唯一准则，导致蛋糕师们疯狂工作，陷入恶性竞争。蛋糕质量、客户满意度和员工满意度都直线下降。蛋糕店的生意遭受了许多无法预料的后果，并最终由于指标激励反而导致经营失败。

▲美味又好看的纸杯蛋糕需要倾注大量的爱、关怀和时间来制成！试图以最大化纸杯蛋糕产量来获取更多利润，做出的成品是无法像这些纸杯蛋糕一样甜的！^_^

教训

尽管这个例子有些戏剧性，可它说明了虽然指标有可能非常有用，但如果我们过分关注指标，结果可能会损失惨重。当对一项指标过分迷恋时，可能会无意牺牲商业上其他一些或许难以被测量但可以被感知到的品质。

让我们回到纸杯蛋糕店的例子。店主希望获得更多利润并决定将每个糕点师生产的纸杯蛋糕数作为生存标准。但确保她经营成功的其他微妙但同样重要的品质是怎样的？糕点师们的幸福感如何？她的糕点师们之间的合作如何？糕点师们工作的安全性如何？这些是蛋糕店工作文化的基石，可以使生意保持强劲、稳定和成功，它们才应该是最终目标。

蛋糕店的故事的教训是：在针对特定指标提出建议之前，数据科学家们应当同时注意可能产生的潜在后果。

无限赛局

因此，根据古德哈特定律，我们可以说，短期业务指标（例如每月的利润目标、员工的总工作时间、以及烘焙的纸杯蛋糕总数）只能服务于有限的思维模式。商业测量应该在最基本的水平上提供一种进步的感觉。人们只想通过工作感知到自己正在进步，并且正在推进他们所关心的事业。企业应该认识到这一点。

Simon Sinek在“无限赛局”中谈到，商业可以是一场无止境的比赛。企业可以参与竞赛，也可以在资源不足或不愿意继续的时候停止搏弈。Sinek认为，好的企业知道没有“赢”或“输”。在无限赛局中，只有在比赛中的企业，和不在比赛中的企业。因此，Sinek建议企业应该具有可持续、灵活和持久的全局思维方式，以继续“参加比赛”。这与企业着迷于短期指标、击败竞争对手并在短期内不断争取“获胜”的经营理念是相反的。

“……要在无限商业赛局中取得成功，我们必须停止思考谁会获胜或谁是最强的，而开始考虑如何建立足够强大而健康的组织来一代又一代地存活在这个赛局里。” ——Simon Sinek，《无限赛局》

的确，指标对数据科学家和企业至关重要。但是我们必须意识到指标的诱惑。这不仅仅是在于达成利润目标。也不仅仅是在于优化生产力。更不仅仅是在于要成为“第一”并击败所有竞争对手。对于企业而言，尽可能长时间地存留在商业赛局中才是重要的。

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