怎么测量用户体验？这是7个最好的指标！
原创：MarTechApe
客户体验取决于顾客的喜好和你如何对待他们，它既可以是基于具体数字的有形指标，也可以是情感类的无形指标。将客户体验作为一次性项目很容易，但始终将客户体验保持在一个高水平却并不容易。
如果你在任何一个客户体验环节中忽略了任意一个细节，整个客户体验计划都都可能崩溃，而建立一个特定的客户体验需要多年的实践和A/B测试。
试图留住客户是客户体验专家面临最大的风险。顾客等待数天来解决产品或服务问题的日子已经一去不复返了。如今，他们希望足不出户就能寻找到即时解决方案，在取悦用户方面的任何偏差都是输给竞争对手的原因。这就是为什么公司正在建立升级渠道，以立即解决客户投诉或不满。
我们可以通过一系列指标来衡量用户体验。这些指标决定了痛点和改进方向，关键绩效指标也与客户体验挂钩，可以说数据在促进决策制定方面发挥着至关重要的作用。如果你想要制定并实施一个有效的客户体验战略来挽回失去的客户、留住现有客户或带来新客户，以下是你必须要关注的七个关于客户体验指标。
1. 净推广分数Net Promoter Score (NPS)
净推广分数(NPS)是关于客户满意度和忠诚度指标，通过向客户询问他们的体验以及向其他客户推荐此产品或服务的可能性得出。客户会被问到“你向朋友或同事推荐这个品牌的可能性有多大？(范围从0到10)”。根据采集到的净推广分数，客户被分为三类——批评者（0-6）、被动者（7-8）和推动者（9-10），用推广者所占的百分比减去诋毁者所占的百分比就得到了推广者的净分数。净推广分数的范围是 -100(如果每个顾客都是诋毁者）到100(如果每个顾客都是推广者)，它被认为是业务增长的预测指标，也是最简单、最准确的度量标准之一。
NPS的计算方法:
NPS = %推动者— %批评者
2. 客户满意度 Customer Satisfaction (CSAT)
顾客满意(CSAT)是基于顾客与品牌的互动。它衡量顾客的满意度，以及他们对服务的满意程度。客户满意度是客户体验的传统方法，但仍然是最重要的参数之一。一般来说，CSAT用于短期互动，如在电话中对客户服务代表进行评级或回电。顾客被要求用1-5分制评分回答“你对品牌的总体满意度如何”。1代表完全不满意，5代表非常满意。CSAT调查通常在活动后几小时内进行，这有助于品牌迅速衡量满意度。
3. 客户费力度Customer Effort Score (CES)
客户费力度(CES)指标是指客户在使用产品或服务时，为找到他们需要的信息或解决问题而必须付出的努力。客户费力度(CES)相对净推广分数(NPS)和CSAT来说比较新，但很容易理解和应用。可以请顾客为“与品牌打交道是否容易”在“简单”、“一般”或“困难”三个等级上评分。从负数中减去正数，得到CES。CES帮助公司确定客户在使用产品和服务时的费力程度，并为公司的产品/服务与客户无缝衔接创造可能。
CES的计算方法:
CES=%简单-%困难
4. 顾客契合/用户参与度 Customer Engagement
顾客契合指标衡量的是消费者在你的网站、移动客户端或任何其他平台上花费的时间。它显示了除了购买行为之外，用户是怎样参与互动的。企业投入大量资金致力于创造出色的用户体验，以最大限度地满足顾客的需求，并为他们随时提供协助。用户在网站的活动时间、访问频率和核心用户行为等指标都不是衡量顾客契合的标准。顾客契合度会询问诸如——“你是否发现与你兴趣相关的内容？”并请按照满意到不满意分级评价。顾客契合度揭示了用户对你的产品或服务的参与度，并帮助品牌做出相应的改变。
Customer Engagement的计算方法:
(w1*n1) + (w2 * n2) + … + (w# + n#)
w — 随机事件的权重
n — 事件发生的次数
5. 客户留存 Customer Retention
要想提高收入，增加收益，就要从留住客户开始。客户留存率的指标定义了在一段时间内保留的客户，或者有多少客户回来进行第二次购买。留住客户是实现持久增长的关键。为了提高留存率，必须努力减少客户流失。客户偏好那些价格结构不经常变化的品牌。顾客会被问到一些开放式的问题，比如 "你为什么选择这个品牌？请在下面评论"。开放式的问题让顾客可以自由地阐述自己的想法。强烈的参与感往往能吸引顾客回头，从而降低整体留存成本，节省获取新顾客的费用。
6. 客户获取 Customer Acquisition
客户获取指标衡量的是相对于任何其他时间，在一段时间内的顾客获取情况。通过比较客户获取成本，可以知道企业获得了多少新顾客。客户获取往往不同于客户留存，获取成本包括营销、培训、客户体验、支持和数据。企业的目标是在不损失潜在新顾客的前提下保持低获取成本。如果你有强大的商业头脑，并且辅以强大的客户体验，公司会得到顾客的推荐，最终降低客户获取成本，并得到回头客，从而带来新业务和利润提升。
用户获取成本的计算方法:
花在营销或获客上的成本和费用 / 获取的新用户数量
7. 销售 Sales
每一个大公司或小公司为了发展业务，都会关注销售情况。销售额是追踪一个业务水平比较基础的参数之一，并且可以在实施或改变客户体验战略后观察销售是否增长。客户体验往往会带来更多的销售和顾客。现存的满意顾客会扮演品牌大使的角色，向他们的朋友和家人宣传你的品牌。新顾客通常会寻找一个合适的、价格合理的品牌。顾客满意度和忠诚度的混合搭配对销售有很大帮助，所以这个数字最好能随着对顾客体验的注重而增长。
结论:
尽管NPS、CSAT和CES是客户体验的总体衡量标准，但客户忠诚度、客户留存率、客户获得率和销售额等其他指标让我们能够集中精力，深入挖掘大多数业务难题领域，并找到发展机会。它们不仅仅是定义业务增长的参数，还能帮助我们持续改进我们考察的每一个指标。
最佳的客户体验计划是将不同的指标组合在一起，以确保在每个用户触点收集数据，并集中于将产生最大影响的行动。关注用户体验的你，是不是时时心系产品增长策略呢？MarTechApe最新推出的《移动APP增长营销企业实习计划》，由谷歌增长总监手把手教你如何做用户增长！
MarTechApe与音频独角兽喜马拉雅FM的美国旧金山办公室Himalaya Media官方合作啦！我们将在全球招募20位“APP增长营销官”，加入《移动APP增长营销企业实习计划》，进行为期8周的增长营销技能培训与实操，为Himalaya Podcast制定并执行高效的增长营销战略！帮助全球音频独角兽喜马拉雅的海外市场拓展。
《移动增长营销企业实习计划》是由MarTechApe精心开发的企业培训与实习实操项目。是一个为期8周的增长营销人才培训项目。每一期项目与一家企业达成官方合作，为学员提供美国市场的移动APP增长营销实战工作机会。
通过行业增长专家课程培训与企业平台上手实战这两部分项目内容，实现学员在移动APP增长领域的全方位能力突破与履历刷新。为职业生涯积累重要的工作经历，成为Facebook、Google等美国科技大厂以及国内移动APP出海热潮中正在热招的增长营销官！
项目有两大主要亮点：
行业增长专家课程培训
本次项目，我们请到了非常重量级的行业增长专家——前Google增长总监、Slack全球数字营销总监Holly Chen。深耕于美国增长营销14年的她，是著名的业内领导者。Holly将带领20位增长官学员，在8周时间内，通过课程教授与实操培训，全方位提升移动增长营销的各方面能力，探索美国最前沿的增长案例、广告渠道、移动APP增长黑客手段，带领同学们为Himalaya APP策划并执行美国市场的增长战略。
上手合作企业平台进行实战
学员们将直接管理Himalaya App的企业广告账户、管理部分企业广告预算，为Himalaya App直接执行各类渠道的广告战役、分析广告投放结构、优化广告战役。通过最直观的上手实操，获得美国市场的增长营销实战工作经验。
此外，每一期《移动增长营销企业实习计划》的学员，与企业之间经过8周的紧密合作，凡表现优异的，都将有机会获得项目企业（本期的合作企业也就是Himalaya）的offer。
Holly Chen, 前Google增长总监、Slack全球数字营销总监，曾就职于Gucci、德勤咨询、联合国等机构。在美国积累了14年增长营销行业经验，是一位资深的增长营销专家。
Holly Chen是一位优秀的增长与营销顾问，也是一位高增长技术产品的天使投资人。她最近的一份工作是Slack的数字营销全球总监（Global Head of Digital Marketing at Slack)，帮助Slack实现了从1亿美元到7亿美元的ARR增长并助力Slack最终成功上市。
在2016年加入Slack之前，Holly曾是Google Store的增长总监 (Head of Growth, Google Store)。作为团队里的第一位营销长官，她从0到1到带领Google Store在24个国家/地区推出，并推出了Pixel, Android Wear和Google Home。 Holly还曾担任过Google B2B网站的全球负责人，负责Google的大型广告和产品分析。在加入Google之前，她还曾在Gucci，Deloitte Consulting，以及联合国等机构任职。
